インターネット徹底集客 157
口コミマーケティングについてシリーズでお伝えしているが、今号では「口コミの返信」について述べたい。
口コミの返信をしたほうがよいかという質問を受けることが多いが、もちろん答えはイエスである。しかしながら、施設側の人手不足という点を考慮しつつ、以下に序列を述べたいと思う。
当然ながら一番良いのは、全ての口コミに対して、真摯に返信をするスタイルである。これに続くのは、意外だが全く返信しないというスタイルである。
続いて、一見良さそうに見えるが、一部の口コミにだけ返信するというスタイルは要注意である。ありがちなのは、良い口コミには返答し、悪い口コミには返答しないというケースで、これだと苦言は受け付けないという不遜な態度をお客さまに与えてしまう。
そして、一番やってはいけないのが、定型文での返信スタイルだ。「このたびはご宿泊いただきましてありがとうございます。頂いたお言葉を真摯に受け止め改善してまいります」の連続になっていないであろうか？ このように返信しているにも関わらず、再び同じ投稿がされれば、お客さまは「不誠実な宿」として受け取る。従って、そのような返信をするくらいであれば、返信しない方がマシということになってしまうのである。
返信のポイントは各ＯＴＡでもアドバイスがあるので詳細は割愛するが、大きなポイントとしては、良い口コミに対しては、御礼の返答をしつつ、宣伝文句を入れることを試みてほしい。例えば「違う季節にはこんな景色も見られます」「お褒めいただいたお刺し身は、実は毎日、漁港に買い付けに行っています」など、これから先、口コミを見て予約を決めようとしている人に対するアピールにもなるため、ぜひ活用してほしい。また、悪い口コミに対しては、施設サイドの不手際の場合は素直に謝罪し、後は改善できるか否かを明確にお伝えしておくことをお勧めする。
口コミの返信がうまい施設はそれだけで、誠実で好印象となる。費用のかからない大事な販促と考えて、きちんと対策するようにしてほしい。
（株式会社アビリティコンサルタント・株式会社プライムコンセプト 内藤英賢）
